Konuk Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilir: Bir Otelcinin Geniş Kapsamlı Rehberi
Neden Konuk Yorumlarına Cevap Vermelisiniz?
Google, TripAdvisor veya Booking.com'da okudukları yorumlara göre tesisinizde konaklamayı tercih eden kaç misafir var?
Günümüzde, yorumları okumadan, YouTube'da bir uzmanın görüşlerini belirttiği videoyu izlemeden veya ilgilendiğimiz ürün veya hizmet hakkında daha fazla araştırma yapmadan önce satın alma veya rezervasyon kararı vermeyi hayal bile edemiyoruz.
Konaklama endüstrisi için, rezervasyon sürecinden konaklama sonrası ankete kadar yorumlar oldukça önemlidir. “Nerede kalmalıyım?” ve “Neden orada kalmalıyım?” gibi sorular genellikle seyahat destinasyonuna karar verdikten sonra akla gelen sorulardır.
Bir TrustYou araştırması, büyük bir çoğunluğumuzun (10 kişiden 9'u) rezervasyondan önce seyahat yorumlarını okuduğunu gösteriyor.
Müşterilerine gerçekten odaklanan bir oteli ortalama bir otelden ayıran şeyin konuk yorumlarına yanıt vermek olduğuna inanıyoruz.
Konuk geri bildirimlerine duyarlı olmak, oteller için birçok avantaj sağlar. İşte bazı örnekler:
- Bir rezervasyon kararını etkileme şansınız artar.
Veriler, daha fazla yoruma yanıt vermenin doğrudan rezervasyonlar ve gelirler üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu gösteriyor. Google ayrıca, yorumlara yanıt vermenin işletmenizin yerel SEO'sunu iyileştirdiğini ve sizi, konaklayanlar veya işletmenizde bir etkinlik düzenlemek isteyenler için daha görünür hale getirdiğini onayladı. - Misafirlerinizin tekrar rezervasyon yapma şansını artırırsınız.
- Misafirlerinize, konaklama deneyimlerinin sizin için önemli olduğunu kanıtlarsınız.
- Daha fazla yorum alırsınız.
Veri toplamak, personelinizin ve potansiyel konuklarınızın dışarıdan nasıl algılandığına ve neler sunmanız gerektiğine dair doğru bir genel bakışına sahip olmasına yardımcı olur. - Rakiplerinizin bir adım önüne geçersiniz.
Araştırmalarımız, ortalama olarak 10 yorumdan 4'ünün yanıt aldığını gösteriyor. Verilere baktığımızda, bazı yorumların yayınlandıktan birkaç ay sonra bile yanıtlanmadığı fark ediliyor. Bu sebeple, konuk yorumlarınıza anında yanıt vermenin işletmenizi rakiplerinizden ayırmanın önemli bir yolu olduğunu düşünüyoruz.
Konuk Yorumlarına Cevap Verirken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Misafirlerinizin birinden yeni bir yorum aldınız. Şimdi ne olacak? Cevabınızın hem otelinize hem de misafirinize fayda sağlayacak şekilde hazırladığınızdan nasıl emin oluyorsunuz? Yorumlara yanıt verirken akılda tutulması gereken bazı önemli ipuçları:
- Nazik, profesyonel ve gerçek olun
- En kısa sürede yanıt verin
- Yanıtınızı mümkün olduğunda kişiselleştirin
- Geri bildirimi için misafire teşekkür edin
- Yapılan yorum dilinde cevap vererek, uluslararası konuklarınızın kendilerini özel hissetmelerini sağlayın. Mümkünse bazı anahtar kelimeleri kendi dillerinde kullanın.
- Yapılan yorumda özellikle bir çalışandan bahsediliyorsa, personelinizi ödüllendirin.
- Yaratıcı olun ve kendinizi ifade etmenin farklı yollarını bulun
- Konuğu bir sonraki ziyaret için tekrar davet edin
Ayrıca konuk değerlendirmeleri için takip edilmesi kolay bir yanıt taslağı oluşturduk:
- Kişisel bir teşekkürle açın
Karşılaştığınız yorum türü ne olursa olsun (olumlu, tarafsız veya olumsuz) konuklarınıza zaman ayırıp geri bildirimde bulundukları için teşekkür edin. - Onay ve adres
Ekibiniz, otelinizdeki sistemin işleyişini sağlayan yapı taşlarıdır. Yanıtınızda onlara yöneltilen her türlü övgüyü ileteceğinizi belirterek personelinize değer verdiğinizi ve önemsediğinizi gösterin.
Sorunları ele alırken, konuklarınızdan özür dileyerek ve şikayetlerini ele almak için çalışacağınızdan emin olarak başlayın. Gerektiğinde, arızaya veya soruna neden olan koşullar hakkında ayrıntılı bilgi verin. - Misafiri yeniden davet edin
Heyecanınızı gösterin ve konuklarınıza onları başka bir ziyarette tekrar ağırlamaktan çok mutlu olacağınızı söyleyin. Herkes hoş karşılanmayı sever!
Ayrıca, iletişim kanallarınızda adınızı ve imzanızı kullanmayı unutmayın. Bu, konuklarınıza yanıtın arkasında aslında gerçek bir kişi olduğunu göstermenin harika bir yoludur.
Yanıtlarınızı Önceliklendirin: Hangi Yorumlara Ne Zaman Yanıt Vermelisiniz?
Tebrikler! Artık yorumlara yanıt verirken göz önünde bulundurmanız gereken tüm önemli şeyleri biliyorsunuz. Yorumlarınıza ne zaman ve hangi sırayla yanıt vermeniz gerektiği konusunda daha fazla ayrıntıya gireceğiz.
Ne kadar çok yoruma cevap verirseniz o kadar iyi. Yanıt Oranı için platformumuzda önceden tanımlanmış bir kutucuk sayesinde otelinizin ‘yanıt oranının’ nasıl değerlendirildiğini bir bakışta görebilirsiniz. (iyi, orta veya düşük)
Tüm yorumlara mümkün olan en kısa sürede yanıt vermekte zorlanabilirsiniz, ancak platformumuz Yanıt Oranı KPI'larına hızlı ve net bir genel bakış açısı elde etmenize ve en önemli yanıtlara öncelik vermenize yardımcı olur.
Rakiplerinizin yanıt oranlarını inceleyin. Hem cevap sayısı hem de kalitesi açısından onlardan bir adım önde olmaya çalışın.
Peki ya zamanlama? Elinizden gelenin en iyisini yapın ve konuk yorumlarınıza mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Bunun için standart bir zaman aralığı yok, ancak ideal olarak konuk değerlendirmesini aldıktan sonraki ilk 48 saat içinde yanıt vermeniz gerekmektedir.
Tüm bunları göz önünde bulundurarak, cevaplarınızı aşağıdaki sırayla önceliklendirmelisiniz:
- En son yorumlar
2 veya 3 yıllık bir yorum, dün aldığınız yorum kadar güncel konularla alakalı olmayabilir. Nerede olduğunuza ve konuklarınızın işletmeniz hakkında neler söylediğine dair daha doğru bir genel bakış elde etmek için en son gelen yorumlara odaklanın. - Bildirilen sorunlar
Misafirleriniz herhangi bir sorunu işaretlediyse, bunları yanıtlarınızda belirttiğinizden ve gerçek hayatta da çözdüğünüzden emin olun. - Olumsuz yorumlar
Oteller, olumsuz yorumlara yanıt verdiğinde misafirler bunu takdir ediyor. Bu sebeple, değerlendirme derecelerine bakarak yanıtlarınızı önceliklendirebilirsiniz. - Tarafsız yorumlar
Geri bildirimin olumlu ve olumsuz deneyimlerin bir karışımını içermesini veya yalnızca ortalama bir konaklama olduğunu belirten değerlendirmeleri ayırt etmeden gelen tüm yorumları dikkate alın ve nasıl iyileştirebileceğinizi görmek için daha fazla ayrıntı isteyin. - Olumlu yorumlar
Olumlu geri bildirimlere yanıt vermek, söz konusu misafirlerin otelinize yeniden gelme şansını artıracağı gibi otelinizi başkalarına tavsiye etme ihtimalini de aynı oranda artıracaktır.
Yanıtlamalara öncelik verirken göz önünde bulundurulması gereken şeylerden biri de yorumun geldiği kaynaktır. İlk olarak en yüksek yorum hacmine sahip ve daha fazla potansiyel misafire ulaşan kaynaklara odaklanın.
Olumsuz Yorumlara Yanıt Verme
Olumlu yorumlara yanıt vermek, olumsuz olanlarla uğraşmaktan daha kolay gelebilir ve olumsuz geri bildirimleri yanıtsız bırakma eğiliminde olabilirsiniz. Misafirlerinizin yaşadığı sorunları doğru bir şekilde ele alarak, memnun olmayan bir misafiri mutlu bir misafire dönüştürebilir ve misafir deneyimini iyileştirmeye önem verdiğinizi gösterebilirsiniz.
Araştırmalar, tüketicilerin olumsuz geri bildirimlerine yanıt veren bir oteli, yalnızca olumlu geri bildirimlerine yanıt veren bir otele göre daha fazla değerlendirmeye aldıklarını gösteriyor.
Google'dan ve platformumuzdan gelen olumsuz yorumları yanıtlarken yapılması ve yapılmaması gerekenleri aşağıda bulabilirsiniz.
Yapılacaklar
Sorunu kabul edin ve çözümler sunun.
- Geri bildirim net değilse veya sorunu belirtmiyorsa daha fazla ayrıntı isteyin.
- Misafirleriniz tarafından işaretlenen rahatsızlıkları ve sorunları yorumlarda açıklayın.
- Yorumlarda yer alan sorunları ele aldığınızdan ve mümkünse sorunların sebeplerini açıkladığınızdan emin olun.
Yapılmaması gerekenler
Olumsuz konuk yorumlarına yanıt verirken hazır şablonlar kullanmaktan kaçının.
Şablonlar, yanıtın kişiselleştirilmediği veya misafirlerinizin sorunlarını dinlemek yerine cevaplamış olmak için yanıt verdiğiniz izlenimi verebilir. Her yoruma kişisel olarak yanıt veremiyorsanız, şablonları ortak sorunlara (ör. WiFi hızı veya park ücretleri) ve misafirlerinizin dile getirdiği memnuniyetsizliklere yanıt verecek şekilde özelleştirmek için elinizden gelenin en iyisini yapın.
- Sorunların kendisine değinmeden ek sorular sormayın.
- Bu sizin sorunu görmezden geliyormuşsunuz gibi algılanmanıza sebep olacaktır. Eğer şablon kullanacaksanız metni göndermeden önce metni biçimlendirdiğinizden emin olun.
- Yorumların herkese açık olduğu platformlarda misafir yorumlarına cevap verirken daha dikkatli davranın.
- Bir konuğun yorumuna yanıt verirken ona hakaret etmek ve ek argümanlar sunarak bir sorunu örtbas etmeye çalışmak saygısızlıktır. Misafirlerinizin yorumlarda belirttiği sorunu çözüme ulaştırmak için, onlarla özel bir konuşma yolunu tercih edin.
Tarafsız Yorumlara Yanıt Verme
Konuk Deneyimi Platformumuzda, tarafsız yorumlar;
(1) Yorum puanına göre tanımlanır - 100'e kadar bir ölçekte 41 ila 60 puan arasında puan alanlar
(2) Duygu puanı - aynı ölçekte 51 ila 70 arasında puan alanlar
Tarafsız yorumlara yanıt vermek, olumlu veya olumsuz geri bildirimlerden daha zor olabilir. Misafirlerinizin sağladığı bilgiler genellikle net olmayabilir. Tarafsız bir yoruma yanıt verirken iyi, kötü ve ortalama yorumları birbirinden ayırdığınıza emin olun.
Google'dan ve platformumuzdan gelen olumsuz yorumları yanıtlarken yapılması ve yapılmaması gerekenleri aşağıda bulabilirsiniz.
Yapılacaklar
- Misafirlerinizin konaklamayı neden ortalama olarak değerlendirdiği hakkında daha fazla bilgi isteyin.
Daha iyi bir deneyim sunmayı hedeflediğinizi vurguladığınızdan emin olun. - Misafirinizin konaklaması sırasında işaretlediği, ancak değerlendirmesinde yer almayan diğer sorunları ele alın.
Bu ayrıntılara ekstra özen gösterin. Mümkün olduğunca, misafirlerinizi yeniden konaklamaya ikna etmek için kuponlar sunun.
Yapılmaması gerekenler
- Standart bir yanıt kullanmayın.
Misafirlerinizden daha fazla bilgi almaya çalışın. Bir dahaki sefere onlara nasıl daha iyi hizmet edebileceğinizi veya hangi alanların iyileştirilebileceğini sorun. - Hızlı cevaplar vermek için acele etmeyin.
Yorumlara hızlı yanıtlar vermek için acele etmek işe yaramayabilir. Her yorumu neleri iyileştirebileceğinizi öğrenmenin bir yolu olarak ele alın ve misafirinize işaretledikleri sorunlar üzerinde çalıştığınızı bildirdiğinizden emin olun.
Olumlu Yorumlara Yanıt Verme
Olumlu yorumlar bırakmak konuklar için işletmenize bir ‘teşekkür etme’ şekli olarak algılanmalıdır. Bu yüzden olumlu yorumları cevaplamayı bir zaman kaybı olarak değerlendirmek yerine çabalarınızın övüldüğünü ve bu övgüleri takdir ettiğinizi göstermenin bir yolu olarak değerlendirmelisiniz.
Google'dan ve platformumuzdan gelen olumsuz yorumları yanıtlarken yapılması ve yapılmaması gerekenleri aşağıda bulabilirsiniz.
Yapılacaklar
Misafirlerinize konaklama öncesinde, sırasında ve sonrasında mükemmel bir müşteri hizmetine sahip olduğunuzu gösterin.
Misafirleriniz otele giriş yapmadan önce bile yorum bıraktıkları için onlara teşekkür edin. Konaklamadan önce olumlu bir yorum almak nadir bir durumdur.
2.Mümkün oldukça personelinize teşekkür edin.
Misafirlerinize ekibiniz hakkındaki olumlu izlenimlerini aktaracağınızı bildirin.
Çalışanlarınıza değer verdiğinizi ve onları önemsediğinizi göstermek, online itibarınız üzerinde olumlu bir etki yaratır. Ayrıca sektör için personeli işe almanın ve elde tutmanın zor olduğu zamanlarda çalışan bağlılığını da artırabilir.
3.Konuğuzu otele yeniden davet edin.
Dostça davranın ve konuklarınıza onları başka bir ziyarette yeniden ağırlamaktan büyük bir mutluluk duyacağınızı söyleyin.
Yapılmaması gerekenler
1.Konuğa teşekkür etmeden cevabınıza başlamayın.
Cevabınıza “teşekkür ederim” ile başlamanın size hiçbir maliyeti yoktur. Teşekkür mesajı ile başlamak, geri bildirimde bulunarak yorum yapmaya zaman ayıran konuğa saygınızı göstermenin en güzel yollarından biridir.
2.Genel yanıtlar kullanmayın.
Yanıtınızı kişiselleştirmek için zaman ayırın. Aşırıya kaçmanıza gerek yok, ama en azından yorum sahiplerinin isimlerini kullanın ve geri bildiriminizi isminizi de imzalayarak tamamlamayı unutmayın. Bu, misafirlerinizle kişisel bir bağ kurmanıza ve bu muhtemelen onların otelinizi yeniden tercih etmelerine yardımcı olacaktır.
3.Olumlu yorumları görmezden gelmeyin.
Olumlu konuk değerlendirmelerine yanıt vermek, yalnızca misafirlerinize deneyim ve memnuniyetlerine yönetiminiz tarafından çok değer verildiğini göstermenin bir yolu olmakla kalmayıp, aynı zamanda gelecekteki konukları tesisinizde rezervasyon yapmaya teşvik edecektir.
TrustYou Nasıl Yardımcı Olabilir?
TrustYou'da, Dinleme Gücü ile otelcilerin kazanmasına yardımcı olur.
Platformumuzun yardımıyla geri bildiriminizi toplamanın, yönetmenin ve analiz etmenin 3 yolu:
TrustYou Anket Çözümlerini Kullanarak Geri Bildirim Toplayın
TrustYou Canlı Anketi
Canlı Anket, konuklar hala tesisteyken gerçek zamanlı geri bildirim sağlar. Misafirler, deneyimleriyle ilgili kısa bir anket doldurabilir ve otelciler, süreç boyunca onlarla eş zamanlı olarak iletişim kurma fırsatına sahipken herhangi bir soru, şikayet veya istek üzerine anında harekete geçebilir. Konuk sorunlarını, onlar hala konaklıyorken tatmin edecek şekilde çözmek, misafirlerin halka açık bir OTA'da konaklama sonrası olumsuz bir yorum bırakmalarını önleyecektir.
TrustYou Konaklama Sonrası Anketi
Konaklama sonrası geri bildirim, misafir yolculuğunun zorunlu bir parçasıdır. Burası otelcilerin konuklarının deneyimlerinin tamamını görebildikleri yerdir. (ne iyi gitti, ne yanlış gitti ve bu konuda ne yapılabilir?) TrustYou Anketi, doğru soruları sormanızı, kişisel bir dokunuş sağlamak için davetleri özelleştirmenizi ve aldığınız geri bildirimlere dayalı olarak ayrıntılı, eyleme dönüştürülebilir bir içgörüye sahip olmanızı sağlar.
Bir misafirin şikâyeti başka bir misafirin övgüsüne dönüşebilir!
Misafir Deneyimi Platformumuzu Kullanarak Google ve Booking.com Yorumlarına Yanıt Verin
TrustYou konuk yorumlarına yanıt vermek için süreci kolaylaştıracak tüm kaynaklara sahiptir. Aynı cevapları tekrar tekrar yazmaktan bıktınız mı? Her konuğa kişisel cevaplar verirken yanıt sürecini kolaylaştırmak için Yanıt Şablonlarımızı kullanabilirsiniz. Hâlâ hangi yorumlara yanıt vermeniz gerektiği konusunda kafanız karışık mı? Gelen Kutusu, ilerlemenizi kolayca takip etmek için yorumları duruma göre filtrelemenize olanak tanır. TrustYou ayrıca dünyanın en büyük online yorum kaynaklarından ikisi olan Google ve Booking.com için doğrudan yanıt imkânı sunar, böylece platformdan ayrılmak zorunda kalmazsınız.
TrustYou Comp Index Kullanarak Kendinizi Rakiplerinize Karşı Ölçün
TrustYou Comp Index, otelcilerin işletmeleri için yüksek değere sahip belirli KPI'ları seçmelerine ve bunları rakipleriyle karşılaştırmalarına olanak tanır.
Bir misafirin, konuk yorumlarına gerçek yanıtlar veren bir otelden rezervasyon yapma olasılığının, vermeyen bir otelden %62 daha fazla olduğu gözlemlenmiştir. Ayrıca, yorumlara yanıt vermek, Performans Puanında artış sağlayabilir. Yanıt oranı raporları kaynağa, dile ve yıldız derecelendirmesine göre sınıflandırılabilir.
Online İtibarı Artırmak için Yanıt Oranının Ötesine Geçin
Hizmetinizi, kalitenizi ve genel olarak online itibarınızı geliştirmek istiyorsanız, konuklarınızın geri bildirimlerine sadece yanıt vermek yeterli değildir. Misafirlerinizin ihtiyaçlarını gerçekten dinlediğinizden emin olun. Misafirlerinizin bildirdiği sorunları personelinizle birlikte düzeltin. Geri bildirimleri, konuk deneyiminizi, olanaklarınızı ve hizmetinizi iyileştirmeye yardımcı olabilecek bir veri kaynağı olarak ele alın.
Geri bildirimleri analiz etmek zaman zaman bunaltıcı olabilir. Konukların yorumlarını bırakabilecekleri bu kadar çok kanalla, tüm geri bildirimleri okuma, analiz etme ve yanıtlama süreci karmaşık bir hale dönüşebilir. Tüm yorumlara tek bir yerden kolayca ulaşabileceğiniz bir platforma sahip olmak, yeni seyahat çağının olmazsa olmazıdır.
Misafir Deneyimi Platformumuz ile aldığınız geri bildirimlerden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz. Platformumuz, iyi performans gösterdiğiniz veya iyileştirebileceğiniz kategorileri belirlemek için her bir yorumu anlamsal olarak analiz etmenize yardımcı olur ve rakiplerinizle kıyaslama yapma seçeneğini de sizlere sunar.
Yorumları yanıtlamak ve geri bildirimleri eyleme geçirilebilir kılmak, çözümlerimizin yardımıyla artık daha kolay!
Kaynak: https://www.trustyou.com/blog/guest-feedback-reviews/respond-to-guest-reviews